Lo de hoy es entregar experiencias de marca

Sea una empresa centenaria o una start-up con apenas unos minutos de creación, sea una marca más valiosa de Interbrand, o sea una de las 500tas de Expansión o de Fortune, o no, todas, todas las empresas y marcas se lo propongan o no, ofrecen una experiencia a clientes y colaboradores.

Hoy en día hay empresas y marcas que ya autodenominan su más reciente creación con el término de experiencia. Sin embargo a lo que le llaman experiencia es al 'escenario'. El término escenario proviene de los parques de Disney, que lo definen como sigue: "El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes". Sí es un factor que interviene en el diseño y entrega de experiencias de marca, pero no es la experiencia. ¿Es uno de los factores críticos para entregar una experiencia extraordinaria de marca? Sí, es fundamental; tanto, que hace la diferencia de una experiencia a otra, eso es evidente, pues es de los factores, el más vistoso.

Existe una tendencia de la mayoría de los ejemplos que se autodenominan experiencias, caer en el error de pensar que el escenario es la experiencia, y no es así. Se requiere de otros factores, tan importantes como el escenario, para entregar experiencias realmente memorables que motiven a los clientes a expresar su lealtad regresando para consumir los productos y servicios les que ofrecen.

¿Qué hace ser a Disney referente de experiencias extraordinarias?

La clave la reveló Walt Disney desde que su primer parque se estrenó, y que hoy sigue siendo el elemento esencial de su éxito: Atención al Detalle. 

Atención al detalle en el diseño y ejecución de cada uno de los factores es lo que se requiere para construir Experiencias Extraordinarias de Marca. Disney invierte tiempo y dinero en los detalles que otras organizaciones creen que está de más. ¿Exagerado? Quizás, pero es por eso que en Disney se han entregado y continúan entregando experiencias extraordinarias una persona a la vez todos los días por más de 60 años y lo que le redituó, nada más el año pasado tan sólo en parques y atracciones: 12.7 billones de dólares.

Ustedes dirán si con este ejemplo y resultados entregar experiencias extraordinarias es negocio o no.

Lo que si, es que una cosa nos queda clara. Lo de hoy, lo de hoy, es entregar experiencias de marca - en todos lados comenzamos a verlo; pero como se irán dando cuenta (desde su perspectiva como consumidores), no es cuestión de ofrecer una experiencia para ganar la lealtad de clientes y colaboradores, sino de que ésta resulte extraordinaria.

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