El escenario no es la
experiencia. Sí hace la diferencia de una experiencia a otra, eso es evidente,
pues es, de los factores que intervienen en la entrega de experiencias
extraordinarias de marca, el más vistoso. Existe una tendencia en México de la
mayoría de los ejemplos que se autodenominan experiencias, caer en el error de
pensar que el escenario es la experiencia, y no es así. Se requiere de otros factores,
tan importantes como el escenario, para entregar experiencias realmente
memorables que motiven a los consumidores a expresar su lealtad regresando para
consumir los productos y servicios que ofrecen.Uno de estos ejemplos es la
Experiencia Gourmet de Liverpool.
Como podemos apreciar en las fotos (tomadas
algunas del sitio www.timeoutmexico.com), los
escenarios son llamativos. Sin embargo al asistir más de dos veces, las
inconsistencias comienzan a notarse. Tan sólo dos ejemplos.
El personal que
atiende no está a la altura de la experiencia. Desafortunadamente no tiene gran
conocimiento del producto que vende. Situación que es crítica para esta
experiencia, más, cuando se trata de comida y estilos de preparación no comunes
y que sólo clientes con conocimiento previo buscan. En la empresa no están
ejecutando una estrategia correcta de selección de talento. Para entregar una experiencia
extraordinaria, no sólo es cuestión de entrenar puntualmente en cómo atender con respeto y una sonrisa, parecer serios y formales; requiere, por parte de la organización, considerar que las personas elegidas
necesitan ciertas características y competencias específicas, más para una
experiencia gourmet, en la que van a atender a clientes con un nivel de
exigencia mayor a lo común. Tener a las personas con las
competencias correctas en los puestos correctos es crítico para proveer una
experiencia extraordinaria. En este punto la Experiencia Gourmet de Liverpool comienza
a tambalearse.
El mantenimiento también es clave. Ya comienza a ser habitual
encontrar mesas sucias, con platos y charolas usados. Para cualquier marca que desee
proveer una experiencia extraordinaria, y más para una que se denomina gourmet,
es imprescindible mantener impecable el escenario. No hay atajos, no hay formas
de evitarlo. Nuevamente, necesitan considerar que al denominarse gourmet están
sirviendo a clientes realmente exigentes, por lo que permitir que haya una mesa
sucia, es un lujo que no se pueden dar, pues es decidir perder a los clientes
con la capacidad de comprar los productos que ofrecen.
¿Qué es lo que
necesita aprender la Experiencia Gourmet de Liverpool del Hard Rock Café y Planet Hollywood? Bueno, que ambos
restaurantes se olvidaron de que eran restaurantes y quisieron basar el éxito
de la experiencia que ofrecían en el escenario. Ambos restaurantes construían
escenarios impresionantes, realmente atractivos con los que lograron
convertirse en sitios ancla para atraer turismo. Hoy ya no son el referente que
fueron en los años 90’s. Han pasado ya doce años, mas lo que corre de éste, que
inició el nuevo milenio, las generaciones han cambiado y como consumidores nos
hemos sofisticado. En estos años basta ver la lista con la gran cantidad de
Hard Rock Cafés cerrados en el mundo, tan sólo este domingo, cerró el de la
Ciudad de México, así como Planet Hollywood ha sufrido dos bancarrotas. Lo que
puede aprender la Experiencia Gourmet Liverpool de estos dos ejemplos es, que
el escenario si hace diferencia, si atrae personas, pero no hace por sí mismo
la experiencia. Al inicio todo es atractivo, pero en una experiencia de marca,
como en la vida, no es cuestión de llegar sino sostenerse.
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