Endomarketing vs Experiencia de Marca en el Trabajo

¿Qué es el endomarketing?

Endomarketing, según el sitio que se jacta de poseer el registro del término, es: "La gestión de interacciones de marketing (lo que sea que esto signifique) éticamente entregadas al público interno -empleados, de compañías y de organizaciones sin fines de lucro, agencias de gobierno, ONG's- observando reglas de conducta de responsabilidad con el ambiente y la comunidad." Y termina "entendiendo la práctica del liderazgo de servicio". Si les entiendo bien, lo que quieren decir es que todos los colaboradores son embajadores o representantes de la marca y necesitan comportarse acorde, así es como serán distinguidos al proveer el servicio que se han marcado.

Si te vas al artículo publicado por HyperBrand, puedes encontrar que inicia con: "Trata a tu cliente interno como te gustaría que ellos trataran a tu cliente final" y establece, sin ser puntuales, que es lo mismo que employee marketing o marketing interno "para que nuestros empleados conozcan el ADN de la marca."

La definición y explicación publicada por Pymerang también establece que el endomarketing es lo mismo que marketing interno y "es una estrategia para captar (¿?) a los clientes internos con el objetivo de fidelizarlos, motivarlos e implicarlos con su trabajo". 

Las explicaciones en ambos sitios son puntuales en definir que son campañas y ambos artículos ofrecen la forma de cómo implementarlas. No se equivocan eso sí, en establecer que el objetivo es lograr que los colaboradores se vuelvan en embajadores de la marca.

¿La experiencia de marca en el trabajo es y debe ser resultado de campañas o activaciones de marca internas?
 
No. La experiencia de marca en el trabajo no son campañas y activaciones. Aquí la diferencia entre lo que es el endomarketing con una real y auténtica estrategia de experiencia de marca en el trabajo. Optar por la estrategia de experiencia de marca en el trabajo incluye al endomarketing, es decir, incluye hacer campañas y activaciones internas, pero es, e implica mucho más, pues vivir la promesa de la marca, todos los días, en todo momento en el trabajo requiere de poner en acción factores clave y dimensiones puntuales que hacen 'ser' a la organización en todas sus actividades y procesos. Una campaña implica que los representantes de Recursos Humanos o de Cultura o de Comunicación Interna les digan a los colaboradores, a través de activaciones internas, lo que debe ser la marca y lo que se espera que sean los colaboradores para la marca, pero una real y auténtica estrategia de experiencia de marca es vivir lo que realmente es la organización, a través de cómo se hacen las cosas en el día a día, en todo momento y en todo nivel de responsabilidad en la organización, desde la alta dirección hasta el último nivel del organigrama.

Por ejemplo, una compañía puede lanzar todas las activaciones y campañas que quiera, las más creativas e innovadoras para decir que el ser humano es lo más importante para la empresa, pero a lo que se dedican es a hacer productos que dañan la salud. Coherencia entre lo que se es, lo que se hace y cómo se sirve e impacta a la sociedad y al medio ambiente. 

Así también, con el mismo ejemplo, una organización puede hacer las mejores activaciones y campañas, las más creativas e innovadoras para decir, igualmente, que el ser humano es lo más importante, pero en sus procesos de gestión de Recursos Humanos, los reclutadores desdeñan a los candidatos, existen batallas de feudos de poder entre las direcciones y las evaluaciones de desempeño no funcionan por que por estrategia de costos no se pueden dar bonos de desempeño.

Por eso vale la pena conocer lo que es la implementación de la Estrategia de Experiencia de Marca en el trabajo, puesto que no es sólo 'hacer activaciones vistosas' o cuasi permanentes que no funcionan. Explicar lo que es la Estrategia de Experiencia de Marca en el trabajo es como tratar de explicarle el agua a un pez, que vive en ella y no puede vivir sin ella. Una experiencia de marca realmente inolvidable, para empleados o consumidores, se construye a partir de un ADN genuino que hace ser a la marca con el objetivo de alinear todo y a todos en la organización. Y lo que se logra es que la marca se respire, se toque, se viva, sea evidente en todos y todo cuanto hace la organización. No es sencillo de explicar, pero se sabe cuando existe y se puede señalar.

ING Direct Café: Experiencias de café y servicios financieros

ING Direct tiene una interesante estrategia de venta al público: Decidió abrir una cafetería.(1)

Cuando Arkadi Kuhlmann, pionero de la banca directa en Estados Unidos y Canadá, comenzó ING Direct, un banco en línea, los clientes preocupados iban a las instalaciones de la firma, sólo para asegurarse de que el banco no era una estafa. Kuhlmann pensó que si la gente estaba dispuesta a conducir a kilómetros de distancia sólo para asegurarse de que el lugar era de fiar, lo menos que podía hacer era invitarlos a tomar una taza de café y responder a cualquier pregunta que tenían.

Habiendo aprendido de esta forma el valor psicológico que las ubicaciones físicas tienen para el consumidor, Kuhlmann transformó el concepto de ING Direct en "puntos de contacto" y los llamó 'cafés'.

Estos cafés definitivamente no son 'sucursales'. Es decir, los visitantes no pueden llevar a cabo transacciones en caja como normalmente se hace en los bancos. El propósito principal de estos cafés es darle una seguridad a los consumidores de que el banco existe, así como para construir marca. Entre lo que los invitados pueden hacer en estos puntos de contacto se encuentra lo siguiente:

- Son bienvenidos a abrir una cuenta en línea utilizando las terminales que se encuentran ahí

- Pueden obtener información sobre el banco y sus productos solicitando la ayuda del equipo de atención y servicio

- Pueden comprar productos de un gran abanico de opciones de mercancías con la marca ING Direct

- Pueden relajarse y disfrutar una taza de café mientras utilizan una de las computadoras para navegar en internet

Cada lugar cuenta con un espacio que se puede utilizar para seminarios en finanzas que pueden estar organizados por el banco o por la comunidad. Los puntos de contacto que no cuentan con un área especial para estos seminarios, tienen la capacidad de transformar fácilmente el espacio principal en un foro para éstos.

Estos cafés, también cuentan con un menú pequeño de snaks y golocinas a precios rasonables. El café que se sirve es de la marca Peets Coffee & Teas, excepto en Hawaii en donde se le da preferencia a la marca local: Lion, ambos siempre servidos en tazas, tarros y popotes con los colores que sirven para reforzar la marca.

Si quieres conocer más de la estrategia de ING Direct, en el café puedes comprar el libro 'The Orange Code'. Un libro escrito por el mismo Kuhlmann. 

¿Qué podemos aprender de este ejemplo?

1. Nos muestra que aún existe valor estratégico en los puntos de contacto físicos con el cliente, aún para un banco con servicio directo, online y que sirve a consumidores altamente acostumbrados al uso de la tecnología y que gustan del autoservicio. El 'valor psicológico del cliente' fue transformado en un valor estratégico. ¿Qué valoramos psicológicamente de los servicios en México? El trato personalizado vía telefónica. Nos desesperan las opciones, preferimos hablar con alguien diréctamente. ¿Te habías dado cuenta?

2. Por supuesto que pensaste en las sucursales de IXE en donde te atienden "diferente" (bueno, si cuentas con el mínimo indispensable para abrir una cuenta, ya que quieren dirigirse a un nicho específico) y también te sirven café. Pero la experiencia que ofrecen sigue surgiendo de la base común: conceptualizar el lugar como una sucursal y no como un punto de contacto para reforzar la marca.

Esto entonces nos ayuda a reflexionar lo siguiente: Ofrecer experiencias extraordinarias de marca, las memorables, ejemplares, inolvidables, aquellas que invitan a ser fan de hueso colorado de la marca, es más que 'hacer como que mejoramos (tantito)' - IXE. Tomar la decisión consciente de ofrecer una experiencia extraordinaria implica decidir reinventar el servicio y los productos a los que estamos acostumbrados, siempre teniendo como objetivo a la persona, así como lograr el mayor impacto positivo en su vida con nuestra oferta.

¿o tú cómo lo ves?

1. Texto tomado, traducido y adaptado de la siguiente fuente: http://thefinancialbrand.com/15550/ing-direct-cafe-us-canada-photos/

Branded Content: 5 Grandes ejemplos de publicidad hecha para internet - comunicar, entretener y conectar

El pasado 1 de Agosto, Johnny Walker Blue Label, anunció el lanzamiento de su cortometraje 'The Gentelman's Wager' (La Apuesta entre Caballeros) protagonizado por Jude Law y Giancarlo Giannini. Un cortometraje que cuenta la apuesta entre dos caballeros que resulta en un raro pero muy fascinante momento en el camino del éxito entre estos dos personajes. 

 'The Gentleman's Wager':https://www.youtube.com/watch?v=kQ7kWpTrtJw

No es la primera vez que vemos que las marcas se vuelcan en el storytelling, patrocinando sus propios cortometrajes hechos especialmente para el internet, en donde elevan la estrategia del 'product placement' a otro nivel.

Hace poco, durante el mundial, también lo hizo Nike con su campaña 'Risk Everything' y dos cortometrajes: 'Winner stays' en donde, la marca toma en cuenta que cuando se juega futbol callejero, los protagonistas del partido suelen sentirse o creerse que se transforman en su jugador favorito, y más cuando el privilegio de quedarse en la cancha está en juego. Y 'The Last Match' en el que Nike vuelve animadas a las súperestrellas del soccer poniéndolos a jugar contra sus clones. Un par de historias que muestran que en la empresa estudiaron muy bien los intereses y gustos del mercado nicho al que se dirigían, pero que trascienden las fronteras de nicho por el nivel de entretenimiento y conexión emocional que entregan en la historia y la forma de contarla.

'Winner takes all': https://www.youtube.com/watch?v=3XviR7esUvo

 'The Last Match': https://www.youtube.com/watch?v=HJqEaxwlvLM

Pero esto no es nuevo, en el 2001, BMW Films revolucionó el product placement y fue pionero del 'branded content' al producir la serie de cortometrajes: 'The Hire', protagonizada por Clive Owen y  el nuevo roadster que la marca introducía al mercado. 

'The Hire - Ambush': https://www.youtube.com/watch?v=PKYUtUw-8ig

Uno de los factores de éxito de esta campaña de BMW es que, para cada 'webisode', contrató a un afamado director de cine, elevando así la calidad del comercial y por consiguiente, la conexión emocional con el producto a través de la historia.

En esta tendencia se suman el par de 'webisodes' patrocinados por American Express para la creación de 'The Adventures of Seinfeld & Superman'. En donde la premisa del éxito parece que fue la pregunta "¿qué pasaría si juntaramos a Seinfeld, Superman y American Express?". 

 'The Adventures of Seinfeld & Superman': https://www.youtube.com/watch?v=8WPQPLB_fJA

 
El branded content se transforma y evoluciona a medida que nos vamos sofisticando y exponiendo a más y mejor contenido como estos. Al ser la red el medio de preferencia para consumo de contenidos, dado que todos andamos cargando dispositivos móviles, marcas audaces como Johnny Walker Blue Label, Nike, BMW y American Express, se adaptan y crean contenidos de marca entretenidos de alta calidad que buscan vender, sí, aceptémoslo, vender, pero no a través de una publicidad clásica, sino más persuasiva, menos directa y por ende no invasiva. Este tipo de contenidos los consume quien gusta y su mayor logro es la creación de un vínculo emocional con el espectador a un nivel que resulta casi imposible no querer compartirlo una vez visto.

Sin importar si se es del mercado meta o no, estas marcas con estos extraordinarios esfuerzos publicitarios logran traspasar fronteras de nichos, de niveles socioeconómicos, de estilos de vida, conectando con la naturaleza básica y de motivación humana.

¿Esto qué tiene que ver con las experiencias? Bueno, ya mostró Walt Disney el camino al evolucionar de películas a parques. Quería que la gente fuera protagonista de sus propias historias, por lo tanto creó un conjunto de espacios que así lo permitieran y es así como nació Disneyland y sus distintas 'tierras temáticas'. El pionero de las experiencias de marca, Disney, no estaba equivocado. Y para muestra el último de los ejemplos de esta lista: 'The Candidate' de Heineken. En donde la marca, con este y otras excelentes activaciones al estilo reality, crea episodios en donde el protagonista no es una estrella de cine, del deporte o la televisión, sino el mismo consumidor, aquel que es auténtica y comúnmente el embajador de marca.

'The Candidate': https://www.youtube.com/watch?v=QxTaotiPYnA

Finalmente crear y entregar experiencias de marca es hacer branded content. Pues entregar experiencias es contar historias casi cinematográficas, teatrales, llenas de emoción y entretenimiento en donde la persona, el cliente, es protagonista. ¿o tú qué opinas?

"Vive la Experiencia Domino's y sé parte del Equipo"

Los tres niveles de calidad de servicio a los que todas las empresas aspiran a llegar son: Satisfacer, Superar y Sorprender. Todas las marcas ofrecen una experiencia se lo propongan o no, eso lo hemos dejado claro, pero, cuando una marca autodenomina su oferta como 'experiencia', lo que está diciendo es claramente: “Ven a asombrarte, ven a sorprenderte”. Es decir, que al menos por truco publicitario lo que quieren es sorprender a los consumidores, o como en este caso en el letrero que vimos en un Domino’s, también a colaboradores.

Desafortunadamente, las marcas que comunican como tal su oferta están actuando contra sí mismas, pues el llegar a sorprender requiere de diseñar, construir y mantener con obsesiva atención al detalle los factores que intervienen en la entrega de una experiencia extraordinaria de marca. Actualmente es una overpromise. Y una promesa conscientemente exagerada que busca modificar las expectativas del público elevándolas y no cumple, por lo tanto está dañando en el corto, mediano y largo plazo su negocio. Por el lado de los clientes, significa que no regresarán y por el lado de los colaboradores, del talento, quiere decir que buscarán una fuente de empleo que sí cubra con sus expectativas de lo que es una auténtica experiencia extraordinaria de marca.

Por eso nuestro mensaje a las marcas que utilizan el ya gastado eslogan “Vive la experiencia” más vale que lo usen cuando estén seguros de que conocen cuáles son los factores imprescindibles con los que se entregan experiencias que sorprenden; y estén conscientes que significa también que están comprometidos hasta la médula, empezando por los líderes de la organización, a mantenerlos y mejorarlos, cada vez que sea necesario, poniendo una obsesiva atención al detalle.

John Hench, un imagineer de Disney lo dice claro: “¿Cuál es nuestra fórmula de éxito? La atención a infinitos detalles, a las cosas pequeñas, los puntos menores en los que los demás no quieren invertir tiempo, dinero ni esfuerzo”.

No hay atajos. Para autodenominar la oferta de una marca como experiencia, es decir, lanzar la promesa implícita de "ven a sorprenderte o déjate soprender" requiere tomar consciencia y compromiso con la labor titánica que implica. Crear magia al estilo Disney o dedicarse a ofrecer experiencias que verdaderamente sorpendan es una ardua labor y es una actividad frágil pues está sostenida en los detalles. Pero las empresas que se deciden caminar por este sendero tienen asegurada la lealtad de clientes y colaboradores. No hay mentiras, no hay promesas publicitarias, se es o no se es y eso queda en todo momento en evidencia.

“La grandeza” como dice Jim Collins, autor de Empresas que Perduran, “es el resultado de una decisión consciente y disciplina”.

HUBs para emprendedores

Hubs para emprendedores – La nueva tendencia del emprendedurismo en México

Se están gestando, los primeros ya están apareciendo en México, y como toda organización que ofrece servicios, resultarán ganadores de la preferencia de los ‘clientes’ los hubs que ofrezcan la mejor experiencia.

¿Qué es un Hub para emprendedores?

Para poder entender la dinámica de los hubs para emprendedores, primero comprendamos qué significa la palabra hub y de dónde proviene el término. El término hub viene del inglés y significa la parte central de una rueda o aspa a la cual los elementos se unen (aspas o brazos de un rin) y desde donde giran para generar movimiento(1). A partir de esta imagen, se toma el significado para que en el mundo de las computadoras se le llame hub al c.p.u. central al que todas las computadoras están conectadas en red y puedan intercambiar de forma más rápida herramientas e información con el objetivo de acelerar y hacer más eficiente la toma de decisiones o procesos. Este significado de dinamismo, movimiento, red, conexión, intercambio de información desde un punto centralizado se toma para nombrar a los centros que buscan integrar en una comunidad a emprendedores, profesionales autoempleados (freelancers), inversionistas y personas u organizaciones varias que tengan que ver con el tema del emprendedurismo, para acelerar el crecimiento de freelancers en emprendedores o en talento integrado a una nueva startup, a emprendedores en startups y startups en empresas que logran la primera fase de consolidación.

Así, los servicios que ofrecen estos centros deben estar orientados a lograr que estos ‘saltos evolutivos’ se den de la manera más efectiva posible y con el objetivo que rindan resultados en el largo plazo. Es decir, lo que buscan lograr es que, dependiendo en la fase en la que se encuentre el ‘cliente’, su crecimiento sea sostenido (exitoso, con tendencia hacia arriba) y sostenible (sólido a través del tiempo).

¿Cómo se mide y medirá el éxito de los Hubs?

Si vemos a los Hubs como un sistema organizacional que produce un producto X, el producto que “producen” es un proyecto de emprendedurismo. Mientras más exitoso sea este proyecto, es decir, mientras sea capaz de sostenerse por sí mismo y crecer cumpliendo el objetivo para lo que fue creado, más exitoso será el HUB. Y, a mayor cantidad de proyectos exitosos que “produzca” un Hub, más exitoso será y mayor su reputación.

¿De dónde provienen los Hubs? ¿Cuál es su historia?

The HUB es el primer hub creado en el mundo cuyo co-fundador más famoso es Jonathan Robinson un antropólogo, escritor y emprendedor. The Hub fue creado, según respondió Robinson en una entrevista que le hizo the London School of Economics, como resultado de una insatisfacción personal que tuvo al graduarse de su maestría en antropología y observar las posibilidades de carrera que le esperaban. Era la solución al dilema, que muchos millenials actualmente comparten, sobre cómo ganar dinero y poder estar orientados a cumplir principios y valores fundamentales humanos produciendo bien para el entorno.

“The Hub…” dice Robinson en su entrevista “creció de una frustración de ver que no había un punto medio entre las opciones de carreras en el mundo corporativo y en las ong’s [charity – como lo menciona en inglés] – Creando The Hub me propuse proveer un foro para aquellos que querían combinar el hacer negocios con hacer el bien, con un ambiente que los pusiera en contacto con otros emprendedores sociales con ideas semejantes para que pudieran trabajar juntos, crear redes de contacto para acceder a capital y experiencia de otros. The Hub fue inspirado por modelos de trabajo basados en redes de personas pares (peers), muy similar al modelo de Wikipedia, un modelo propulsado por la gente que permitiera y motivara la actitud ‘hazlo tú mismo’” concluye.

Así, en el sitio de internet de The Hub, se encuentra la descripción siguiente (traducida claro está): “The Hub busca tomar prestado lo mejor de un club, una incubadora de negocios, una agencia de innovación y un ‘think-tank’ para crear una institución diferente.”

Entonces como primera conclusión podemos decir que esto son los Hubs para emprendedores: un club, una incubadora de negocios, una agencia de innovación y ‘think-tanks’. Mientras más efectivos, creativos e innovadores sean los Hubs integrando en un concepto y entregando mejores servicios de los que cada una de estas organizaciones provee de manera independiente, mejor será su captación de integrantes y mayor será su efectividad produciendo proyectos exitosos.

En resumen, mientras mejor sea la experiencia que provean los Hubs, mayor será su reclutamiento de integrantes y si esta experiencia está enfocada en “producir” proyectos y personas exitosas, entonces estarán asegurando su éxito como organizaciones proveedoras de servicios para un nicho que va en crecimiento: los emprendedores.

¿Cómo trabaja un Hub?

Bueno, principalmente tu pagas una membresía (sí, igual como la del gimnasio al que vas) lo que te permite tener acceso a ciertos servicios. Mientras más alto el precio de tu membrecía, al menos como sucede aquí en México en algunos de ellos, mayores son los beneficios que recibes.

¿Cuáles son los servicios que recibes?

Son variados, pero van desde rentar un espacio en el área de co-working, como le llaman, hasta tener una oficina con llave propia a la que sólo tú y tu equipo tienen acceso. Algunos incluyen el número de copias que puedes imprimir, así como otros servicios complementarios como gavetas para guardar cosas, papelería, cafetería etcétera.

¿Qué Hubs existen en México?

Al menos hemos identificado dos:

Centraal – www.centraal.com  Ubicada en la Ciudad de México

HUB Emprendedor – www.hubemprendedor.mx Ubicado en la Ciudad de Puebla

Segunda conclusión:

Por lo tanto las incubadoras en México, principalmente las que están administradas por universidades o transforman la experiencia que ofrecen evolucionando en Hubs o están en peligro de cerrar sus puertas más rápido de lo que imaginan. Sumando un factor de presión más  a su de por sí probada incapacidad de producir un gran número de proyectos exitosos.

El futuro.

En el corto plazo empezaremos a ver que surgen Hubs como tortillerías. Sin embargo en el mediano y largo plazo el segmento estará dominado por los Hubs que provean una mejor experiencia. Una que esté orientada al ‘cliente’ y a sus necesidades. Es decir, aquella que esté orientada a proveer todo aquello que un emprendedor, freelancer o startup necesiten para dar el salto evolutivo de manera sostenida y sostenible. El éxito del Hub estará en buscar “producir” mejores personas que produzcan proyectos exitosos.

Y no hay que olvidar que el primer Hub nació con el objetivo de integrar una forma de hacer negocios buscando hacer el bien, ahí radica la clave para los Hubs y emprendedores que quieran perdurar en el tiempo.

Blockbuster no está perdido

Hoy en día entrar a un Blockbuster es sumamente “anti-cine”. No es nada emocionante encontrarse con su color amarillo tono nausea, la alfombra gris obscuro y los estantes blancos; ¿cómo no quieren que la gente deje de ir si la experiencia hoy no es atractiva ni entretenida?

Para poder entrar en competencia con los servicios en línea como Netflix, Claro de Telmex, el más reciente servicio de Cinépolis de cine en casa: Klic, y por supuesto, la piratería, Blockbuster ha bajado sus precios de renta, ha añadido promociones y ha extendido sus días de entrega. Sin embargo, como dice C.K. Prahalad en su libro The Future of Competition en 2004 y que fue reforzado por el reporte de Deloitte, El consumidor en el 2020, publicado en 2012, la clave de la competencia no está en los precios. La economía y la evolución del mercado ya no están para ese tipo de competencia; de estos tiempos en adelante, reiteran ambos, la  clave está en las experiencias para lograr la lealtad de los clientes y hacer que sobrevivan nuestros negocios (si, los nuestros, puesto que esto no es sólo para empresas grandes o marcas reconocidas).

Sin embargo, la estrategia de competencia por la que sigue apostando esta empresa de renta de películas, series y videojuegos es precisamente la de precios, que por supuesto ha estado perdiendo en los últimos años. Lo que necesitan es enfrentar la realidad tal cual es, en cuestión de precio nada pueden hacer frente a la piratería y los servicios en línea.

Blockbuster no está perdido, puede salvarse. La respuesta entonces está en otro lado; poseen la ventaja en un tema y para verlo sólo se requiere cambiar de perspectiva.

El precio ya lo tienen, el mercado ya los obligó a bajarlos, así como a crear ofertas realmente atractivas, sólo necesitan ponerse en los zapatos de sus clientes. Sí, necesitan comprender, re-conocer la realidad de un consumidor que se ha sofisticado, altamente ‘tecnologizado’ y del cual se han alejado. Necesitan comprender la experiencia de rentar y ver una película desde la perspectiva de sus clientes. Lo que significa comprender a detalle qué hacen, cuándo y qué es lo que nos motiva a querer seguir rentando una película. Porque por algo sigue sobreviviendo en México. Ejemplo: En esta época que de tanto que estamos conectados por el trabajo, manejando tres, cuatro o más aparatos móviles comenzamos a buscar momentos de desconexión. El fin de semana es nuestro refugio, ya no más computadora ni herramientas a la mano de pantallas chiquitas, lo que queremos hacer es dejar de ver el condenado aparato, celular o computadora. Aunque se pueden ver películas por internet, nada se compara con disfrutar una buena película en DVD o Blue Ray y los materiales extra. Así es, la experiencia del DVD sólo la ofrece el DVD y el BlueRay.

Considerando esto, lo que necesitan es tomar acción inmediata y audaz, concentrándose casi obsesivamente en mejorar de sobremanera la calidad de la experiencia en tienda. Por un lado, necesitan aprovechar realmente al cien la industria reina del entretenimiento que es el cine. El Cine es entretenimiento, emociones y un gran show.  Se pueden hacer muchas cosas realmente creativas con respecto al tema ‘películas’ dentro de la sucursal y mejorar lo que llamamos el ‘escenario’; también los procesos de servicio necesitan evolucionar, así como el manejo creativo de venta de mercancías. El dar la bienvenida cuando suena la molesta campanita de la puerta ya no basta.

Blockbuster necesita seguir atendiendo al consumidor común con ganas de echarse frente a la tele, dejar el celular por ahí, la compu apagada, prender el sistema de sonido para que le envuelva y que dispone de todo para entregarse a la experiencia de ver una película en casa. Necesita seguir respondiendo a esos cinéfilos que disfrutan de ver el documental de cómo se hizo la película después de haberla visto, sky o netflix no lo tienen, quizás por eso mucha gente no los utiliza aunque si los paga. Sólo basta que Blockbuster se ponga a la altura de la industria del cine a la que pertenece y nos llame, a todos los consumidores, a iniciar este momento de entretenimiento desde su sucursal. La solución está frente a sus ojos, sólo necesitan decir: ¡acción!