"Vive la Experiencia Domino's y sé parte del Equipo"

Los tres niveles de calidad de servicio a los que todas las empresas aspiran a llegar son: Satisfacer, Superar y Sorprender. Todas las marcas ofrecen una experiencia se lo propongan o no, eso lo hemos dejado claro, pero, cuando una marca autodenomina su oferta como 'experiencia', lo que está diciendo es claramente: “Ven a asombrarte, ven a sorprenderte”. Es decir, que al menos por truco publicitario lo que quieren es sorprender a los consumidores, o como en este caso en el letrero que vimos en un Domino’s, también a colaboradores.

Desafortunadamente, las marcas que comunican como tal su oferta están actuando contra sí mismas, pues el llegar a sorprender requiere de diseñar, construir y mantener con obsesiva atención al detalle los factores que intervienen en la entrega de una experiencia extraordinaria de marca. Actualmente es una overpromise. Y una promesa conscientemente exagerada que busca modificar las expectativas del público elevándolas y no cumple, por lo tanto está dañando en el corto, mediano y largo plazo su negocio. Por el lado de los clientes, significa que no regresarán y por el lado de los colaboradores, del talento, quiere decir que buscarán una fuente de empleo que sí cubra con sus expectativas de lo que es una auténtica experiencia extraordinaria de marca.

Por eso nuestro mensaje a las marcas que utilizan el ya gastado eslogan “Vive la experiencia” más vale que lo usen cuando estén seguros de que conocen cuáles son los factores imprescindibles con los que se entregan experiencias que sorprenden; y estén conscientes que significa también que están comprometidos hasta la médula, empezando por los líderes de la organización, a mantenerlos y mejorarlos, cada vez que sea necesario, poniendo una obsesiva atención al detalle.

John Hench, un imagineer de Disney lo dice claro: “¿Cuál es nuestra fórmula de éxito? La atención a infinitos detalles, a las cosas pequeñas, los puntos menores en los que los demás no quieren invertir tiempo, dinero ni esfuerzo”.

No hay atajos. Para autodenominar la oferta de una marca como experiencia, es decir, lanzar la promesa implícita de "ven a sorprenderte o déjate soprender" requiere tomar consciencia y compromiso con la labor titánica que implica. Crear magia al estilo Disney o dedicarse a ofrecer experiencias que verdaderamente sorpendan es una ardua labor y es una actividad frágil pues está sostenida en los detalles. Pero las empresas que se deciden caminar por este sendero tienen asegurada la lealtad de clientes y colaboradores. No hay mentiras, no hay promesas publicitarias, se es o no se es y eso queda en todo momento en evidencia.

“La grandeza” como dice Jim Collins, autor de Empresas que Perduran, “es el resultado de una decisión consciente y disciplina”.