"Vive la Experiencia Domino's y sé parte del Equipo"

Los tres niveles de calidad de servicio a los que todas las empresas aspiran a llegar son: Satisfacer, Superar y Sorprender. Todas las marcas ofrecen una experiencia se lo propongan o no, eso lo hemos dejado claro, pero, cuando una marca autodenomina su oferta como 'experiencia', lo que está diciendo es claramente: “Ven a asombrarte, ven a sorprenderte”. Es decir, que al menos por truco publicitario lo que quieren es sorprender a los consumidores, o como en este caso en el letrero que vimos en un Domino’s, también a colaboradores.

Desafortunadamente, las marcas que comunican como tal su oferta están actuando contra sí mismas, pues el llegar a sorprender requiere de diseñar, construir y mantener con obsesiva atención al detalle los factores que intervienen en la entrega de una experiencia extraordinaria de marca. Actualmente es una overpromise. Y una promesa conscientemente exagerada que busca modificar las expectativas del público elevándolas y no cumple, por lo tanto está dañando en el corto, mediano y largo plazo su negocio. Por el lado de los clientes, significa que no regresarán y por el lado de los colaboradores, del talento, quiere decir que buscarán una fuente de empleo que sí cubra con sus expectativas de lo que es una auténtica experiencia extraordinaria de marca.

Por eso nuestro mensaje a las marcas que utilizan el ya gastado eslogan “Vive la experiencia” más vale que lo usen cuando estén seguros de que conocen cuáles son los factores imprescindibles con los que se entregan experiencias que sorprenden; y estén conscientes que significa también que están comprometidos hasta la médula, empezando por los líderes de la organización, a mantenerlos y mejorarlos, cada vez que sea necesario, poniendo una obsesiva atención al detalle.

John Hench, un imagineer de Disney lo dice claro: “¿Cuál es nuestra fórmula de éxito? La atención a infinitos detalles, a las cosas pequeñas, los puntos menores en los que los demás no quieren invertir tiempo, dinero ni esfuerzo”.

No hay atajos. Para autodenominar la oferta de una marca como experiencia, es decir, lanzar la promesa implícita de "ven a sorprenderte o déjate soprender" requiere tomar consciencia y compromiso con la labor titánica que implica. Crear magia al estilo Disney o dedicarse a ofrecer experiencias que verdaderamente sorpendan es una ardua labor y es una actividad frágil pues está sostenida en los detalles. Pero las empresas que se deciden caminar por este sendero tienen asegurada la lealtad de clientes y colaboradores. No hay mentiras, no hay promesas publicitarias, se es o no se es y eso queda en todo momento en evidencia.

“La grandeza” como dice Jim Collins, autor de Empresas que Perduran, “es el resultado de una decisión consciente y disciplina”.

HUBs para emprendedores

Hubs para emprendedores – La nueva tendencia del emprendedurismo en México

Se están gestando, los primeros ya están apareciendo en México, y como toda organización que ofrece servicios, resultarán ganadores de la preferencia de los ‘clientes’ los hubs que ofrezcan la mejor experiencia.

¿Qué es un Hub para emprendedores?

Para poder entender la dinámica de los hubs para emprendedores, primero comprendamos qué significa la palabra hub y de dónde proviene el término. El término hub viene del inglés y significa la parte central de una rueda o aspa a la cual los elementos se unen (aspas o brazos de un rin) y desde donde giran para generar movimiento(1). A partir de esta imagen, se toma el significado para que en el mundo de las computadoras se le llame hub al c.p.u. central al que todas las computadoras están conectadas en red y puedan intercambiar de forma más rápida herramientas e información con el objetivo de acelerar y hacer más eficiente la toma de decisiones o procesos. Este significado de dinamismo, movimiento, red, conexión, intercambio de información desde un punto centralizado se toma para nombrar a los centros que buscan integrar en una comunidad a emprendedores, profesionales autoempleados (freelancers), inversionistas y personas u organizaciones varias que tengan que ver con el tema del emprendedurismo, para acelerar el crecimiento de freelancers en emprendedores o en talento integrado a una nueva startup, a emprendedores en startups y startups en empresas que logran la primera fase de consolidación.

Así, los servicios que ofrecen estos centros deben estar orientados a lograr que estos ‘saltos evolutivos’ se den de la manera más efectiva posible y con el objetivo que rindan resultados en el largo plazo. Es decir, lo que buscan lograr es que, dependiendo en la fase en la que se encuentre el ‘cliente’, su crecimiento sea sostenido (exitoso, con tendencia hacia arriba) y sostenible (sólido a través del tiempo).

¿Cómo se mide y medirá el éxito de los Hubs?

Si vemos a los Hubs como un sistema organizacional que produce un producto X, el producto que “producen” es un proyecto de emprendedurismo. Mientras más exitoso sea este proyecto, es decir, mientras sea capaz de sostenerse por sí mismo y crecer cumpliendo el objetivo para lo que fue creado, más exitoso será el HUB. Y, a mayor cantidad de proyectos exitosos que “produzca” un Hub, más exitoso será y mayor su reputación.

¿De dónde provienen los Hubs? ¿Cuál es su historia?

The HUB es el primer hub creado en el mundo cuyo co-fundador más famoso es Jonathan Robinson un antropólogo, escritor y emprendedor. The Hub fue creado, según respondió Robinson en una entrevista que le hizo the London School of Economics, como resultado de una insatisfacción personal que tuvo al graduarse de su maestría en antropología y observar las posibilidades de carrera que le esperaban. Era la solución al dilema, que muchos millenials actualmente comparten, sobre cómo ganar dinero y poder estar orientados a cumplir principios y valores fundamentales humanos produciendo bien para el entorno.

“The Hub…” dice Robinson en su entrevista “creció de una frustración de ver que no había un punto medio entre las opciones de carreras en el mundo corporativo y en las ong’s [charity – como lo menciona en inglés] – Creando The Hub me propuse proveer un foro para aquellos que querían combinar el hacer negocios con hacer el bien, con un ambiente que los pusiera en contacto con otros emprendedores sociales con ideas semejantes para que pudieran trabajar juntos, crear redes de contacto para acceder a capital y experiencia de otros. The Hub fue inspirado por modelos de trabajo basados en redes de personas pares (peers), muy similar al modelo de Wikipedia, un modelo propulsado por la gente que permitiera y motivara la actitud ‘hazlo tú mismo’” concluye.

Así, en el sitio de internet de The Hub, se encuentra la descripción siguiente (traducida claro está): “The Hub busca tomar prestado lo mejor de un club, una incubadora de negocios, una agencia de innovación y un ‘think-tank’ para crear una institución diferente.”

Entonces como primera conclusión podemos decir que esto son los Hubs para emprendedores: un club, una incubadora de negocios, una agencia de innovación y ‘think-tanks’. Mientras más efectivos, creativos e innovadores sean los Hubs integrando en un concepto y entregando mejores servicios de los que cada una de estas organizaciones provee de manera independiente, mejor será su captación de integrantes y mayor será su efectividad produciendo proyectos exitosos.

En resumen, mientras mejor sea la experiencia que provean los Hubs, mayor será su reclutamiento de integrantes y si esta experiencia está enfocada en “producir” proyectos y personas exitosas, entonces estarán asegurando su éxito como organizaciones proveedoras de servicios para un nicho que va en crecimiento: los emprendedores.

¿Cómo trabaja un Hub?

Bueno, principalmente tu pagas una membresía (sí, igual como la del gimnasio al que vas) lo que te permite tener acceso a ciertos servicios. Mientras más alto el precio de tu membrecía, al menos como sucede aquí en México en algunos de ellos, mayores son los beneficios que recibes.

¿Cuáles son los servicios que recibes?

Son variados, pero van desde rentar un espacio en el área de co-working, como le llaman, hasta tener una oficina con llave propia a la que sólo tú y tu equipo tienen acceso. Algunos incluyen el número de copias que puedes imprimir, así como otros servicios complementarios como gavetas para guardar cosas, papelería, cafetería etcétera.

¿Qué Hubs existen en México?

Al menos hemos identificado dos:

Centraal – www.centraal.com  Ubicada en la Ciudad de México

HUB Emprendedor – www.hubemprendedor.mx Ubicado en la Ciudad de Puebla

Segunda conclusión:

Por lo tanto las incubadoras en México, principalmente las que están administradas por universidades o transforman la experiencia que ofrecen evolucionando en Hubs o están en peligro de cerrar sus puertas más rápido de lo que imaginan. Sumando un factor de presión más  a su de por sí probada incapacidad de producir un gran número de proyectos exitosos.

El futuro.

En el corto plazo empezaremos a ver que surgen Hubs como tortillerías. Sin embargo en el mediano y largo plazo el segmento estará dominado por los Hubs que provean una mejor experiencia. Una que esté orientada al ‘cliente’ y a sus necesidades. Es decir, aquella que esté orientada a proveer todo aquello que un emprendedor, freelancer o startup necesiten para dar el salto evolutivo de manera sostenida y sostenible. El éxito del Hub estará en buscar “producir” mejores personas que produzcan proyectos exitosos.

Y no hay que olvidar que el primer Hub nació con el objetivo de integrar una forma de hacer negocios buscando hacer el bien, ahí radica la clave para los Hubs y emprendedores que quieran perdurar en el tiempo.

Blockbuster no está perdido

Hoy en día entrar a un Blockbuster es sumamente “anti-cine”. No es nada emocionante encontrarse con su color amarillo tono nausea, la alfombra gris obscuro y los estantes blancos; ¿cómo no quieren que la gente deje de ir si la experiencia hoy no es atractiva ni entretenida?

Para poder entrar en competencia con los servicios en línea como Netflix, Claro de Telmex, el más reciente servicio de Cinépolis de cine en casa: Klic, y por supuesto, la piratería, Blockbuster ha bajado sus precios de renta, ha añadido promociones y ha extendido sus días de entrega. Sin embargo, como dice C.K. Prahalad en su libro The Future of Competition en 2004 y que fue reforzado por el reporte de Deloitte, El consumidor en el 2020, publicado en 2012, la clave de la competencia no está en los precios. La economía y la evolución del mercado ya no están para ese tipo de competencia; de estos tiempos en adelante, reiteran ambos, la  clave está en las experiencias para lograr la lealtad de los clientes y hacer que sobrevivan nuestros negocios (si, los nuestros, puesto que esto no es sólo para empresas grandes o marcas reconocidas).

Sin embargo, la estrategia de competencia por la que sigue apostando esta empresa de renta de películas, series y videojuegos es precisamente la de precios, que por supuesto ha estado perdiendo en los últimos años. Lo que necesitan es enfrentar la realidad tal cual es, en cuestión de precio nada pueden hacer frente a la piratería y los servicios en línea.

Blockbuster no está perdido, puede salvarse. La respuesta entonces está en otro lado; poseen la ventaja en un tema y para verlo sólo se requiere cambiar de perspectiva.

El precio ya lo tienen, el mercado ya los obligó a bajarlos, así como a crear ofertas realmente atractivas, sólo necesitan ponerse en los zapatos de sus clientes. Sí, necesitan comprender, re-conocer la realidad de un consumidor que se ha sofisticado, altamente ‘tecnologizado’ y del cual se han alejado. Necesitan comprender la experiencia de rentar y ver una película desde la perspectiva de sus clientes. Lo que significa comprender a detalle qué hacen, cuándo y qué es lo que nos motiva a querer seguir rentando una película. Porque por algo sigue sobreviviendo en México. Ejemplo: En esta época que de tanto que estamos conectados por el trabajo, manejando tres, cuatro o más aparatos móviles comenzamos a buscar momentos de desconexión. El fin de semana es nuestro refugio, ya no más computadora ni herramientas a la mano de pantallas chiquitas, lo que queremos hacer es dejar de ver el condenado aparato, celular o computadora. Aunque se pueden ver películas por internet, nada se compara con disfrutar una buena película en DVD o Blue Ray y los materiales extra. Así es, la experiencia del DVD sólo la ofrece el DVD y el BlueRay.

Considerando esto, lo que necesitan es tomar acción inmediata y audaz, concentrándose casi obsesivamente en mejorar de sobremanera la calidad de la experiencia en tienda. Por un lado, necesitan aprovechar realmente al cien la industria reina del entretenimiento que es el cine. El Cine es entretenimiento, emociones y un gran show.  Se pueden hacer muchas cosas realmente creativas con respecto al tema ‘películas’ dentro de la sucursal y mejorar lo que llamamos el ‘escenario’; también los procesos de servicio necesitan evolucionar, así como el manejo creativo de venta de mercancías. El dar la bienvenida cuando suena la molesta campanita de la puerta ya no basta.

Blockbuster necesita seguir atendiendo al consumidor común con ganas de echarse frente a la tele, dejar el celular por ahí, la compu apagada, prender el sistema de sonido para que le envuelva y que dispone de todo para entregarse a la experiencia de ver una película en casa. Necesita seguir respondiendo a esos cinéfilos que disfrutan de ver el documental de cómo se hizo la película después de haberla visto, sky o netflix no lo tienen, quizás por eso mucha gente no los utiliza aunque si los paga. Sólo basta que Blockbuster se ponga a la altura de la industria del cine a la que pertenece y nos llame, a todos los consumidores, a iniciar este momento de entretenimiento desde su sucursal. La solución está frente a sus ojos, sólo necesitan decir: ¡acción!

Japonés con punto

Este fin de semana pedimos que nos llevaran Sushiitto a la casa. Al ver la bolsa y el cuidado que han puesto en definir su propia forma de diseñar los contenedores me llamó la atención. Lograron que conectara mi atención con la marca, que recordara la primera visita que hicimos recién remodelado el restaurante y por supuesto, me motivaron a que escribiera sobre la experiencia que ofrecen.

Lo que observo es que en Sushiitto van entendiendo lo que es entregar experiencias de marca. Desde hace unos meses, si no es que ya es casi un año, renovaron su imagen. Se ve el esfuerzo por manejar un concepto comunicado de manera consistente a través de las mesas, la decoración de los restaurantes, así como en la bolsa y el empaquetado de la comida que uno pide a domicilio. Esta vez no pude ver la moto, el uniforme del repartidor, ni conocer cómo provee el servicio de entrega. Me hubiera gustado verlo para ver si habían sido tan audaces de llevar hasta ahí el concepto con el que marcadamente se están diferenciando de su competencia y agregando valor a su propuesta. Aún así, me atrevo a suponer que el servicio del repartidor fue común, pues de haber sido distinto o destacado muy seguramente mi novia me lo hubiera platicado.

Este momento de experiencia me hizo reafirmar un punto que me gusta enfatizar con mis alumnos: Las marcas que ofrecen experiencias extraordinarias ponen especial atención en cada detalle con el que se construyen los momentos de la experiencia que ofrecen. En una experiencia de marca extraordinaria cada momento de servicio debe cumplir la promesa y contar la historia que surge del concepto. La historia que cuenta la experiencia finalmente es la que produce entretenimiento, es el mensaje que conecta de manera emocional con los clientes y lo que logra producir lealtad, porque uno se vuelve fan de la marca.

En Sushiito lo van comprendiendo bien y van en el camino correcto, sólo hace falta que mejoren ciertos detalles para contar mejor la historia detrás del concepto. Como sabemos, en las pequeñas grandes cosas está la clave y es como se hace la diferencia entre lo bueno y lo extraordinario.

¿o tú qué opinas?

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